Kemampuan artificial intelligence atau AI semakin membaik. Bahkan, teknologi ini bisa gantikan costumer service manusia di masa depan.
Bagi perusahaan yang memiliki ribuan pelanggan, pelayanan Customer Service (CS) sangat menentukan kepuasan pelanggan. Namun mengelola CS juga bukanlah hal yang mudah. Tugas CS akan berbanding lurus terhadap pengembangan produk dan penambahan.
Dampaknya, perusahaan akan terus melakukan pengembagan SDM di area CS agar kepuasan pelanggan dapat terjaga. Namun di sisi lain hal itu juga meningkatkan biaya operasional perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan-perusahaan modern saat ini mulai menggunakan kecanggihan Generative AI chatbot agar pekerjaan CS dapat dilakukan jauh lebih efisien
Generative AI chatbot dapat membantu signifikan karena kemampuannya untuk menangani berbagai permintaan secara cepat dan efisien, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik tanpa memerlukan interaksi manusia secara langsung, sehingga meningkatkan skala dan kualitas layanan.
Chatbot juga terbukti membantu mempercepat respons, mengurangi waktu tunggu, serta memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, yang secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Manfaat Generative AI Chatbot sudah dibuktikan oleh perusahaan jasa keuangan global, ING (Internationale Nederlanden Groep). ING dikenal sebagai salah satu bank terbesar di dunia dengan kehadiran yang kuat di Eropa, khususnya di Belanda, Belgia, dan Jerman. Perusahaan ini fokus pada inovasi digital, seperti penggunaan teknologi AI dan layanan perbankan online, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di sektor keuangan.
Bersama McKinsey ING menggunakan chatbot agar dapat membantu melayani 85 ribu keluhan pelanggan yang tersebar di seluruh dunia. Kemampuan Generative AI untuk berinteraksi dengan bahasa manusia sebelumnya tidak mungkin dilakukan.
QuantumBlack, divisi AI McKinsey, dan ING lalu mengeksplorasi bagaimana teknologi chatbot canggih dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman nasabah, memberikan nasabah bantuan yang mereka butuhkan dengan segera.
Teknologi ini membantu mengurangi waktu tunggu dan memberikan respons yang lebih personal, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Implementasi chatbot ini juga dilengkapi dengan pengamanan agar tidak memberikan saran yang tidak tepat.
Hasilnya cukup mengesankan. McKinsey mencatat peningkatan pelayanan pelanggan melalui CS sebesar 20% pada 7 minggu pertama. ING Chatbot sanggup melayani sampai 35 juta pelanggan dari 85 ribu pelanggan yang masuk ke saluran CS.
Bisa dibayangkan berapa SDM yang bisa dihemat oleh chatbot ini. McKinsey juga mencatat chatbot tersebut secara signifikan dapat mempersingkat antrian pelanggan ketika menghubungi CS.
Chief Analytics Officer ING, Bahadir Yilmaz mengatakan, “Teknologi AI generasi baru akan terus berkembang dan kami merasa berada dalam posisi yang tepat untuk memanfaatkan perkembangan tersebut guna menawarkan pengalaman terbaik kepada pelanggan dan tetap menjadi pemimpin teknologi dalam industri kami.”
Di Indonesia Tek.id mencatat beberapa perusahaan komunikasi dan teknologi sudah mulai menerapkan Generative AI chatbot di dalam layanan aplikasi. Tentu perkembangan ini perlu untuk dipertimbangkan bagi perusahaan yang masih menggunakan CS konvensional. Perlu diingat, teknologi ini selain dapat meningkatkan jangkauan pelayanan juga dapat menurunkan biaya operasional secara signifikan.
