ServiceNow membagi kapabilitas AI generatifnya dalam tiga area utama: menangani permintaan secara sistematis, membantu agen bekerja lebih efisien, dan mempercepat inovasi.
ServiceNow, perusahaan perangkat lunak berbasis cloud, tengah memanfaatkan solusi AI generatif dengan data dari platform mereka sendiri untuk meningkatkan efisiensi operasional bisnis. Chris Bedi, CIO ServiceNow, menegaskan bahwa kunci sukses AI adalah integrasinya dengan alur kerja yang praktis dan relevan. “Model hanya akan efektif jika terhubung dengan pengalaman dan alur kerja yang nyata,” ujar Bedi dalam wawancaranya dengan TechCrunch.
Dilansir dari TechCrunch (1/7), ServiceNow membagi kapabilitas AI generatifnya dalam tiga area utama: menangani permintaan secara sistematis, membantu agen bekerja lebih efisien, dan mempercepat inovasi melalui otomatisasi. Bedi menjelaskan bahwa AI digunakan untuk mempercepat respon terhadap permintaan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan menciptakan alur kerja otomatis dari teks atau gambar.
Brent Leary, analis dari CRM Essentials, menyebut bahwa fokus ServiceNow pada penciptaan, optimasi, dan integrasi alur kerja melalui platform AI penuh-stack menunjukkan upaya serius mereka untuk mengoptimalkan proses bisnis lintas departemen. “Ini berpotensi mengubah cara kerja di berbagai area dan platform,” kata Leary.
Holger Mueller, analis di Constellation Research, menambahkan bahwa strategi AI ServiceNow mencakup pembangunan internal, kemitraan dengan perusahaan lain, dan akuisisi. “Pelanggan menginginkan ServiceNow untuk bekerja sama dengan mitra AI mereka seperti Nvidia dan Microsoft, serta menyediakan pengalaman AI siap pakai,” ujar Mueller.
Analis keuangan Arjun Bhatia dari William Blair melaporkan bahwa permintaan untuk fitur AI baru ServiceNow cukup tinggi, dengan pelanggan bersedia membayar untuk kemampuan tambahan yang ditawarkan. “Permintaan kuat untuk SKU Pro-Plus baru menunjukkan minat tinggi perusahaan terhadap investasi dalam AI generatif,” tulis Bhatia dalam laporannya.
ServiceNow juga telah berinvestasi dalam AI selama lebih dari lima tahun, menghasilkan dampak positif bagi pelanggan. IDC analis Stephen Elliot menyatakan bahwa pelanggan yang menggunakan fitur Now Assist melaporkan peningkatan produktivitas dan pengalaman pelanggan. “Hasil awal menunjukkan pengembalian bisnis yang positif dalam hal defleksi tiket, rangkuman basis pengetahuan, dan pengalaman pelanggan dengan agen virtual,” kata Elliot.
Selain untuk pelanggan, ServiceNow juga memanfaatkan AI untuk keperluan internal. Mereka mengembangkan AI Control Tower, platform yang memberikan pengalaman terpadu bagi pengembang aplikasi internal. “Tujuannya adalah memberikan kebebasan kepada insinyur untuk memilih model yang diinginkan tanpa harus mengelola perbedaan yang diperlukan,” jelas Bedi.
ServiceNow terus mendorong transformasi AI dengan pendekatan yang komprehensif, mulai dari penggunaan dasar hingga membayangkan kembali alur kerja dengan AI. “Kami beralih dari kasus penggunaan inti AI generatif menuju membayangkan kembali setiap bagian dari cara kerja,” kata Jeremy Barnes, VP produk AI di ServiceNow.
Pendekatan ini mencakup penggunaan alat yang lebih baik untuk memahami dan mengintegrasikan kontribusi AI dan manusia dalam menyelesaikan pekerjaan bersama. Dengan strategi ini, ServiceNow berupaya memberikan nilai tambah signifikan bagi pelanggan dalam era digital yang terus berkembang.
